柳州市政务服务监督管理办公室文件

柳政管发〔2022〕12号

关于印发《柳州市“老年友好型”审批服务

改革实施方案》的通知

市公安局、民政局、自然资源和规划局、住房城乡建设局、人力资源和社会保障局、卫生健康委、退役军人事务管理局、医保局、大数据发展局，机关事务管理局、12345政务服务热线管理中心、残联，水务集团、供电局、人民银行柳州市中心支行、柳州银保监分局、邮政管理局、柳州中燃公司、柳州东城燃气公司，各县区、新区行政审批局（政管办）：

现将《柳州市“老年友好型”审批服务改革实施方案》印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

柳州市政务服务监督管理办公室

2022年7月28日

柳州市“老年友好型”审批服务改革实施方案

为进一步提升老年人申办政务服务的便利化水平，让老年人更加便捷地享受我市“放管服”改革成果，根据《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）及自治区关于切实解决老年人在政务服务过程中遇到的困难，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化政务服务有关工作要求，推动政务服务环境迈向更高水平。结合我市实际，制定本实施方案。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届历次全会精神、习近平总书记视察广西“4·27”重要讲话精神和对广西、柳州工作系列重要指示要求，坚持以人民为中心的发展思想，秉承“尊老、敬老、爱老、助老”服务理念，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在政务服务申办方式不断创新背景下遇到的实际困难。聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，做实做细为老年人服务工作，增强老年人在信息化发展中的获得感、幸福感、安全感。

（二）基本原则

——兼顾传统服务与创新服务。在提供政务服务过程中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，同时紧贴老年人需求特点，提供更多智能化适老服务，促进智能技术有效推广应用，为老年人提供更加便利化、精细化和人性化的服务。

——兼顾线上服务与线下服务。线上服务更加突出人性化，充分贴合老年人使用习惯；线下服务进一步优化流程、简化手续，与线上服务实现融合发展、互为补充，充分发挥线下服务的兜底保障作用。

——兼顾普适服务与特殊服务。坚持问题导向和需求导向，针对老年人在政务服务过程中遇到的突出共性问题，采取普遍适用的措施。同时对不同年龄段、不同教育背景、不同服务需求的老年人，采取差异化的服务模式。

（三）工作目标

通过梳理适老服务事项、提升现场办理适老关怀、延伸适老化服务链条、推进智慧数字适老、畅通老年人服务沟通渠道、加强老年人运用智能技术培训等六项工作举措，为60周岁以上的老人切实解决在线上、线下办事过程中遇到的各种障碍和困难，逐步实现老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善，线上线下服务更加高效协同。

二、主要任务

（一）梳理适老服务事项

1.精准梳理老年人高频办事事项，形成适老政务服务事项清单，并建立动态调整机制，定期维护并更新清单事项。[责任单位：市行政审批局、公安局、民政局、自然资源和规划局、住房城乡建设局、人力资源社会保障局、卫生健康委、退役军人事务管理局、医保局，市残联，各县区、新区行政审批局（政管办）]

2.编制适老办事指南。结合适老服务事项清单，制作老年人通俗易懂的“大字版”办事指南、资料清单，在办事大厅、政府网站等渠道投放，方便老年人阅读和理解。[责任单位：市行政审批局、公安局、民政局、自然资源和规划局、住房城乡建设局、人力资源社会保障局、卫生健康委、退役军人事务管理局、医保局，市残联，各县区、新区行政审批局（政管办）]

3.集成适老服务套餐。参照“一件事”办理模式，依据老年人高频办事事项的关联性，在符合法律法规的前提下，优化再造政务服务流程，集成套餐所涉及的政务服务事项，精简各类申报材料，简化自填数据项，切实降低老年人办事前准备材料的数量和难度，尽可能做到一套材料连锁办。[责任单位：市行政审批局、公安局、民政局、自然资源和规划局、住房城乡建设局、人力资源社会保障局、卫生健康委、退役军人事务管理局、医保局，市残联，各县区、新区行政审批局（政管办）]

提升现场办理适老关怀

1.完善“健康码”通行凭证管理。不得将“健康码”作为进入服务场所的唯一凭证。针对部分老年人等特殊群体无法出示“健康码”的情况，通过采取查验身份证、社保卡、有效期内核酸检测报告以及填写疫情防控承诺书等形式，建立出入大厅的“快速通道”，有条件的情况下可采取工作人员代查“健康码”进行健康核验，丰富老年人进入各级各类政务服务场所的准入渠道。[责任单位：市行政审批局、公安局、自然资源和规划局、住房城乡建设局、人力资源社会保障局、医保局，市机关事务管理局，各县区、新区行政审批局（政管办）]

2.配备“尊老设施”。完善各级各类政务服务场所老年人办事设施设备及出入无障碍设施，设置“爱心专座区”，配备老花镜、轮椅、医药箱、口罩、饮水机等服务用品，规范办事引导指示标志。[责任单位：市行政审批局、公安局、自然资源和规划局、住房城乡建设局、人力资源社会保障局、医保局，各县区、新区行政审批局（政管办）]

3.开设“老年服务专窗（区）”。发挥各级各类政务服务场所导服人员及志愿者的作用，推行帮办领办代办。优先接待老年人，为老年人办事提供“绿色通道”服务，老年人可不取号，优先办理业务。有条件可设置“敬老专员”为老年人提供咨询引导、预约服务、全程陪办、协助填表、复印打印等全流程“一对一”帮办代办服务。[责任单位：市行政审批局、公安局、自然资源和规划局、住房城乡建设局、人力资源社会保障局、医保局，各县区、新区行政审批局（政管办）]

4.推动服务适老优化。针对老年人忘带身份证、其他申请材料，通过刷脸认证、告知承诺、容缺受理、电子证明共享调取等措施，切实为老年人提供办事便利。[责任单位：市行政审批局、公安局、民政局、自然资源和规划局、住房城乡建设局、人力资源社会保障局、卫生健康委、退役军人事务管理局、医保局，各县区、新区行政审批局（政管办）]

5.保留线下现金缴费方式。各级各类政务服务场所不得以任何文件、通知、声明、告示等为由，停止现金收取服务，拒收办事群众现金。水、电、气、社保等基本公共服务费用、行政事业性收缴费用，应保留现金和银行卡等支付方式，鼓励提供微信代收、支付宝代收等现金支付转换手段。[责任单位：市行政审批局、公安局、民政局、自然资源和规划局、住房城乡建设局、人力资源社会保障局、医保局，市水务集团、市供电局、柳州中燃公司、柳州东城燃气公司，各县区、新区行政审批局（政管办）]

（三）延伸适老化服务链条

1.优化实施“延时办”。进一步深入开展工作日“不间断”延时服务、全时段“随时约”预约服务，鼓励开展双休日“不休息”错时服务，确保全时段响应老年人办事需求。[责任单位：市行政审批局、公安局、自然资源和规划局、住房城乡建设局、人力资源社会保障局、卫生健康委、退役军人事务管理局、医保局，各县区、新区行政审批局（政管办）]

2.持续做好“就近办”。在我市已经开展的“全城通办”改革基础上，进一步将养老金领取、待遇资格认证、户籍办理等高频政务服务事项的办理权限向基层、银行、邮政网点等延伸，方便老年人就近可办，缩短老年人办事的物理距离。[责任单位：市行政审批局、公安局、民政局、自然资源和规划局、人力资源社会保障局、卫生健康委、退役军人事务管理局、医保局，人民银行柳州市中心支行、柳州银保监分局、市邮政管理局，各县区、新区行政审批局（政管办）]

3.提供贴心“热线办”。进一步发挥柳州市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）功能，24小时接听老年人咨询、建议、反映、投诉等属于市12345热线职责范围事项，为老年人提供即时、高效的办事咨询渠道。（责任单位：市12345政务服务热线）

4.主动上门“舒心办”。针对办事需求较高的事项，通过开展政务服务“大篷车”等形式，定期组织业务经办人员上门服务，为老年人送上有温度的办事服务。[责任单位：市行政审批局、公安局、民政局、自然资源和规划局、人力资源社会保障局、退役军人事务管理局、医保局，各县区、新区行政审批局（政管办）]

（四）推进线上智慧数字适老改造

1.提升网上服务支撑能力。根据老年人使用习惯，在政府网站建设统一的适老化组件，开发内容朗读、字体放大、语音辅助等功能，使其更便于老年人获取服务。鼓励医保、社保、民政等网上办事平台界面，提供“关怀模式”和“长辈模式”，将无障碍改造纳入日常更新维护工作。（责任单位：市行政审批局、公安局、民政局、自然资源和规划局、人力资源社会保障局、退役军人事务管理局、医保局；配合单位：市大数据发展局）

2.优化“互联网+政务服务”应用。依托龙城云APP，设置“老年代办”功能模块提供更人性化办理模式，开通授权代理增设“家人代办”“他人代缴”功能，支持子女亲属“代劳”，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。（责任单位：市大数据发展局；配合单位：各相关部门）

3.探索“免申即享”。积极运用大数据、人工智能等信息技术，通过后台数据比对等方式，推出一批实行主动发放的服务事项，老年人不用再行申请即可享受，基本实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等涉及老年人高频使用的政务服务事项由系统自动办理。（责任单位：市民政局、人力资源社会保障局、医保局、退役军人事务管理局，配合单位：市行政审批局、大数据发展局）

（五）畅通老年人服务沟通渠道

强化问题导向和需求导向，畅通老年人政务服务信息交互渠道，充分发挥政务服务“好差评”制度作用，推动解决老年人反映较为集中的办事难点堵点问题，为老年人提供更加精细化、个性化的办事服务。[责任单位：市行政审批局、公安局、民政局、自然资源和规划局、住房城乡建设局、人力资源社会保障局、卫生健康委、退役军人事务管理局、医保局，各县区、新区行政审批局（政管办）]

（六）加强老年人运用智能技术培训

结合老年人的办事需求，依托老年大学、街道、社区等单位，有针对性地开展老年人运用智能技术培训讲座活动，对老年人关心、关注的社保医保线上办理、“健康码”使用、水电气线上缴费等智能服务进行讲解培训，帮助老年人跟上信息化、智能化发展脚步，让老年人逐步实现“不出门、办成事”。[责任单位：市民政局、人力资源社会保障局、医保局，市水务集团、市供电局、柳州中燃公司、柳州东城燃气公司，各县区、新区行政审批局（政管办）]

三、保障措施

（一）加强组织领导。各单位要高度重视，合理安排人员，统筹协调工作，扎实推进适老服务各项工作，及时协调和解决老年人在办事过程中遇到的困难，促进老年特殊群体更加便捷地融入和享受我市“放管服”改革成果。

（二）形成工作合力。便利老年人办事服务涉及多部门、多方面工作，各单位要切实加强协调配合，形成整体工作合力，根据职责分工和实际情况，分工协作、协调联动，全面做好各项工作。

（三）强化督促指导。各单位要抓好本部门、本单位管理的专业办事大厅、办事场所和办理网点的工作落实。明确时间表、路线图，建立工作台账，及时跟踪分析相关措施实施进展及成效，确保各项工作做实做细、措施落实到位。

附件：“老年友好型”行政审批服务改革实施方案工作任务时间表

附件

“老年友好型”行政审批服务改革实施方案

工作任务时间表

完成时间	序号	工作任务	责任单位

第一阶段

（2022年5月30日-6月30日）	1	精准梳理老年人高频办事事项，形成适老政务服务事项清单，并建立动态调整机制，定期维护并更新清单事项。	市行政审批局、公安局、民政局、自然资源和规划局、住房城乡建设局、人力资源社会保障局、卫生健康委、退役军人事务管理局、医保局，市残联，各县区、新区行政审批局（政管办）[排名第一的单位为牵头单位]
2	编制适老办事指南。结合适老服务事项清单，制作老年人通俗易懂的“大字版”办事指南、资料清单，在办事大厅、政府网站等渠道投放，方便老年人阅读和理解。	市行政审批局、公安局、民政局、自然资源和规划局、住房城乡建设局、人力资源社会保障局、卫生健康委、退役军人事务管理局、医保局，市残联，各县区、新区行政审批局（政管办）[排名第一的单位为牵头单位]
3	完善“健康码”通行凭证管理。不得将“健康码”作为进入服务场所的唯一凭证。针对部分老年人等特殊群体无法出示“健康码”的情况，设立“无健康码通道”，通过采取查验身份证、社保卡、有效期内核酸检测报告等形式进行健康核验，并填写疫情防控承诺书，有条件的情况下可采取工作人员代查“健康码”进行健康核验，丰富老年人进入各级各类政务服务场所的准入渠道。	市行政审批局、公安局、自然资源和规划局、住房城乡建设局、人力资源社会保障局、医保局，市机关事务管理局，各县区、新区行政审批局（政管办）[排名第一的单位为牵头单位]
4	配备“尊老设施”。完善各级各类政务服务场所老年人办事设施设备及出入无障碍设施，设置“爱心专座区”，配备老花镜、轮椅、医药箱、口罩、饮水机等服务用品，规范办事引导指示标志。	市行政审批局、公安局、自然资源和规划局、住房城乡建设局、人力资源社会保障局、医保局，各县区、新区行政审批局（政管办）[排名第一的单位为牵头单位]
5	开设“老年服务专窗（区）”。发挥各级各类政务服务场所导服人员及志愿者的作用，推行帮办领办代办。优先接待老年人，为老年人办事提供“绿色通道”服务，老年人可不取号，优先办理业务。有条件可设置“敬老专员”为老年人提供咨询引导、预约服务、全程陪办、协助填表、复印打印等全流程“一对一”帮办代办服务。	市行政审批局、公安局、自然资源和规划局、住房城乡建设局、人力资源社会保障局、医保局，各县区、新区行政审批局（政管办）[排名第一的单位为牵头单位]
6	保留线下现金缴费方式。各级各类政务服务场所不得以任何文件、通知、声明、告示等为由，停止现金收取服务，拒收办事群众现金。水、电、气、社保等基本公共服务费用、行政事业性收缴费用，应保留现金和银行卡等支付方式，鼓励提供微信代收、支付宝代收等现金支付转换手段。	市行政审批局、公安局、自然资源和规划局、住房城乡建设局、人力资源社会保障局、医保局，市水务集团、市供电局、柳州中燃公司、柳州东城燃气公司，各县区、新区行政审批局（政管办）[排名第一的单位为牵头单位]
7	优化实施“延时办”。进一步深入开展工作日“不间断”延时服务、全时段“随时约”预约服务，鼓励开展双休日“不休息”错时服务，确保全时段响应老年人办事需求。	市行政审批局、公安局、自然资源和规划局、住房城乡建设局、人力资源社会保障局、卫生健康委、退役军人事务管理局、医保局，各县区、新区行政审批局（政管办）[排名第一的单位为牵头单位]
8	强化问题导向和需求导向，畅通老年人政务服务信息交互渠道，充分发挥政务服务“好差评”制度作用，推动解决老年人反映较为集中的办事难点堵点问题，为老年人提供更加精细化、个性化的办事服务。	市行政审批局、公安局、民政局、自然资源和规划局、住房城乡建设局、人力资源社会保障局、卫生健康委、退役军人事务管理局、医保局，各县区、新区行政审批局（政管办）[排名第一的单位为牵头单位]
第二阶段

（2022年6月30日-8月30日）	9	集成适老服务套餐。参照“一件事”办理模式，依据老年人高频办事事项的关联性，在符合法律法规的前提下，优化再造政务服务流程，集成套餐所涉及的政务服务事项，精简各类申报材料，简化自填数据项，切实降低老年人办事前准备材料的数量和难度，尽可能做到一套材料连锁办。	市行政审批局、公安局、民政局、自然资源和规划局、住房城乡建设局、人力资源社会保障局、卫生健康委、退役军人事务管理局、医保局，市残联，各县区、新区行政审批局（政管办）[排名第一的单位为牵头单位]
10	推动服务适老优化。针对老年人忘带身份证、其他申请材料，通过刷脸认证、告知承诺、容缺受理、电子证明共享调取等措施，切实为老年人提供办事便利。	市行政审批局、公安局、民政局、自然资源和规划局、住房城乡建设局、人力资源社会保障局、卫生健康委、退役军人事务管理局、医保局，各县区、新区行政审批局（政管办）[排名第一的单位为牵头单位]
11	持续做好“就近办”。在我市已经开展的“全城通办”改革基础上，进一步将养老金领取、待遇资格认证、户籍办理等高频政务服务事项的办理权限向基层、银行、邮政网点等延伸，方便老年人就近可办，缩短老年人办事的物理距离。	市行政审批局、公安局、民政局、自然资源和规划局、人力资源社会保障局、卫生健康委、退役军人事务管理局、医保局，人民银行柳州市中心支行、柳州银保监分局、市邮政管理局，各县区、新区行政审批局（政管办）[排名第一的单位为牵头单位]
12	主动上门“舒心办”。针对办事需求较高的事项，通过开展政务服务“大篷车”等形式，定期组织业务经办人员上门服务，为老年人送上有温度的办事服务。	市行政审批局、公安局、民政局、自然资源和规划局、人力资源社会保障局、退役军人事务管理局、医保局，各县区、新区行政审批局（政管办）[排名第一的单位为牵头单位]
13	提升网上服务支撑能力。根据老年人使用习惯，在政府网站建设统一的适老化组件，开发内容朗读、字体放大、语音辅助等功能，使其更便于老年人获取服务。鼓励医保、社保、民政等网上办事平台界面，提供“关怀模式”和“长辈模式”，将无障碍改造纳入日常更新维护工作。	责任单位：市行政审批局、公安局、民政局、自然资源和规划局、人力资源社会保障局、退役军人事务管理局、医保局；配合单位：市大数据发展局
14	优化“互联网+政务服务”应用。依托龙城云APP，设置“老年代办”功能模块提供更人性化办理模式，开通授权代理增设“家人代办”“他人代缴”功能，支持子女亲属“代劳”，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。	责任单位：市大数据发展局；配合单位：各相关部门
第三阶段

（2022年8月30日-10月30日）	15	提供贴心“热线办”。进一步发挥柳州市12345政务服务便民热线（以下简称市12345热线）功能，24小时接听老年人咨询、建议、反映、投诉等属于市12345热线职责范围事项，为老年人提供即时、高效的办事咨询渠道。	市12345政务服务热线
16	探索“免申即享”。积极运用大数据、人工智能等信息技术，通过后台数据比对等方式，推出一批实行主动发放的服务事项，老年人不用再行申请即可享受，基本实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等涉及老年人高频使用的政务服务事项由系统自动办理。	责任单位：市民政局、人力资源社会保障局、医保局、退役军人事务管理局，配合单位：市行政审批局、大数据发展局
17	加强老年人运用智能技术培训。结合老年人的办事需求，依托老年大学、街道、社区等单位，有针对性地开展老年人运用智能技术培训讲座活动，对老年人关心、关注的社保医保线上办理、“健康码”使用、水电气线上缴费等智能服务进行讲解培训，帮助老年人跟信息化、智能化发展脚步，让老年人逐步实现“不出门、办成事”。	市民政局、人力资源社会保障局、医保局，市水务集团、市供电局、柳州中燃公司、柳州东城燃气公司，各县区、新区行政审批局（政管办）[排名第一的单位为牵头单位]

政府信息公开选项：主动公开

柳州市政务服务监督管理办公室 2022年7月28日印发