关于对柳州市政协十三届二次会议

第175号提案的答复

XX委员：

你在柳州市政协十三届二次会议提出《关于打造“老年友好型”政务服务模式的建议》（第175号）收悉，经研究，现答复如下：

随着社会老龄化进程加剧，“适老”服务的社会需求日益迫切，以此次政协提案为契机，我局躬身入局，在更宽领域、更多层面推进各项“适老、便老、优老”服务落地和提升，让老年人办事更有温度、生活更有温情。认真研究了提案中打造“老年友好型”政务服务的4方面建议，并在此基础上，以兼顾传统服务与创新服务、兼顾线上服务与线下服务、兼顾普适服务与特殊服务为原则，梳理出6大项举措17项任务，编制了《柳州市“老年友好型”审批服务改革实施方案》，为60周岁以上的老人切实解决在线上、线下办事过程中遇到的各种障碍和困难，逐步实现老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善，线上线下服务更加高效协同。

一、梳理适老服务事项。通过精准梳理老年人高频办事事项，集成适老服务套餐，针对性编制适老办事指南。方便老人阅读和理解政策内容、办事须知，进一步降低老年人办事前准备材料的数量和难度，尽可能做到一套材料连锁办。

二、提升现场办理适老关怀。为提升老年群体办事便利度和舒适感，着力优化政务服务大厅便民设施建设，配置老花镜、医药箱、轮椅等便民设施，并开辟老年人业务办理优先通道，为老年人营造温馨舒适的服务环境。同时，鼓励设置“敬老专员”，以“老吾老以及人之老”的爱心、耐心提升服务质效。

三、延伸适老化服务链条。积极开展“四办”服务，优化实施“延时办”，持续做好“就近办”，提供贴心“热线办”，主动上门“舒心办”，从时间、空间上不断延伸服务，切实让老年人在信息化发展和政务服务水平不断提升的当下有更多获得感、幸福感。

四、推进智慧数字适老。通过提升网上服务支撑能力，优化“互联网+政务服务”应用，探索“免申即享”等举措，帮助老年人不断缩小“数字鸿沟”，根据老年人使用习惯，开发内容朗读、字体放大、语音辅助等功能，开通授权代理增设“家人代办”“他人代缴”功能，支持子女亲属“代劳”，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。

五、畅通老年人服务沟通渠道。进一步强化问题导向和需求导向，畅通老年人政务服务信息交互渠道，充分发挥政府服务“好差评”制度作用，推动解决老年人反映较为集中的办事难点堵点问题，为老年人提供更加精细化、个性化的办事服务。

六、加强老年人运用智能技术培训。结合老年人的办事需求，依托老年大学、各街道、社区等单位，有针对性地开展老年人运用智能技术培训讲座活动，对老年人关心、关注的社保医保线上办理、“健康码”使用、水电气线上缴费等智能服务进行讲解培训，帮助老年人跟信息化、智能化发展脚步，让老年人逐步实现“不出门、办成事”。

《方案》已经两轮征求意见，并组织市民政局、市大数据发展局、人民银行柳州中心支行、市住房城乡建设局、市人力资源和社会保障局、市医疗保障局、市公安局、市邮政管理局、市政府12345热线等相关部门召开推进会，通过深入沟通交流，群策群力确保改革措施有效可行，目前《方案》已进入发文程序中。今后也将根据《方案》要求做好落实，不断丰富政务服务的适老选项，为老年人提供更便捷、实用的服务。

柳州市行政审批局

 2022年 7月14日