柳州市政务服务监督管理办公室文件

柳政管字〔2023〕11号

关于修订《柳州市政务服务中心窗口人员管理办法》的通知

市政务服务中心各进驻单位，市政务服务中心各分中心，市审批局各科室（中心）：

    现将《柳州市政务服务中心窗口人员管理办法》进行修订并印发给你们，请按照最新修订制度认真贯彻实施。

                      柳州市政务服务监督管理办公室

                             2023年12月19日

柳州市政务服务中心窗口人员管理办法

第一章  总则

第一条  为切实加强柳州市政务服务中心（以下简称“政务中心”）部门窗口人员的管理，规范工作纪律，努力塑造政务中心“以民为本、勤政务实、规范高效、公正廉洁”的服务型政府窗口新形象，切实发挥中心的职能作用，依据有关规定和窗口工作要求，制定本办法。

第二条  本办法适用于市政务中心的窗口工作人员；市政务中心各分中心参照执行或者根据实际情况制订。

第三条  窗口人员的工作纪律、工作作风、行为规范、服务质量、廉洁自律、公共安全等由市政务服务监督管理办公室监督和管理。

第二章  工作纪律

第四条  窗口人员在工作期间必须态度端正、举止端庄，统一着工作制服，佩戴工号牌，保持良好精神状态。

第五条  严格遵守政务中心各项管理规定，严格遵守作息时间和工作程序。

第六条  窗口人员禁止有下列行为

（一）禁止在政务中心内吸烟；

（二）禁止工作时间使用电脑、手机浏览与工作无关的网页、进行玩游戏、看视频、听歌、购物等与工作无关的事；

（三）禁止酒后上岗、与服务对象发生争执、斗殴等；

（四）禁止接受影响公务的宴请；

（五）禁止利用工作之便“吃、拿、卡、要”谋取非法利益。

第三章  服务礼仪

第七条  接待服务对象时，应当保持言行举止和善、谦恭、庄重、得体。

（一）尊重服务对象，礼貌待客，微笑服务，使用文明用语；

（二）接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续；

（三）与服务对象交谈时口齿清楚，条理清晰，言简意赅，提倡说普通语；

（四）服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致的解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清，做到主动热情，百问不厌，不准冷落、刁难和歧视服务对象；

（五）对服务对象提出的意见、建议和批评，要冷静倾听，耐心解释。

第四章  工作职责

第八条  窗口人员工作职责

（一）依法、规范履行公开和告知义务；

（二）受理本部门职责范围内的政务服务事项及已承接的委托事项，接受服务对象的咨询、申请，指导其填写有关申报所需材料。对确不属于本部门办理的政务服务事项，告知服务对象具体承办部门；

（三）对涉及本部门内部多个机构办理的政务服务事项，启动联办会审；对需要多个部门审批的政务服务事项，属牵头部门的应主动负责联系协调，在规定时限内办理；

（四）需要对申请材料的实质内容进行核实或审批的政务服务事项，督促部门内部其他职能科室配合窗口做好现场查验、技术审查、论证等工作；

（五）对市政务服务监督管理办公室发出的政务服务事项督办函件及时处理并按期回复；

（六）完成市政务服务监督管理办公室交办的其他政务服务事项。

第九条  AB岗工作制度

（一）AB岗工作制是指在落实岗位责任制的基础上，同一窗口要明确A、B两名责任人，AB岗互相补位，A岗责任人工作日因故不能到岗或工作期间需外出的，B岗责任人应及时替岗，并确保窗口业务正常办理。

（二）对职责内各项工作进行科学合理的分工，保证业务工作均有AB岗两人共同承担，原则上A岗为主，B岗为辅。

（三）统筹安排工作，互为AB岗的人员，原则上不能同时休假，不同时安排出差、培训等。

（四）A岗责任人外出，应提前做好工作的移交；因特殊原因来不及移交的，B岗责任人要主动顶岗并做好与A岗责任人的工作联系。

（五）B岗责任人在顶岗期间，负责处理本窗口所有工作，并对工作结果负相应责任；对于一时处理不了的事情，应作书面记录向服务对象和A岗责任人说明。

（六）AB岗责任人确定后，应保持稳定，确需作调整的，应报效能督查科备案。

第五章  行为规范

第十条  首问负责。政务服务窗口第一个接待服务对象的工作人员为政务服务首问责任人，当服务对象询问行政审批事项的有关问题时，工作人员必须热情接待，认真回答。咨询问题属于本岗位工作范畴的应详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位工作范畴的，应耐心详细地告之其到相关窗口进行咨询，并准确告知相关窗口的位置。

第十一条  一次性告知。应当向服务对象履行一次性告知义务，对工作职能范围内的事宜，手续、材料不完备或未按规定程序、受理时限办理的，应一次性告知需要补办的手续、材料或办理程序、受理时限。

第十二条  限时办结。进驻政务中心的所有办理事项均应当公开承诺办结时限，受理的申报件必须在公开承诺的时限内办结。当服务对象提交的申请材料存在可以当场改正的错误时，窗口工作人员应当场指导其改正后予以及时办理。 

第六章  监督问责

第十三条  市行政审批局各科室（中心）负责人和进驻窗口部门首席代表为各窗口管理工作的第一责任人，工作人员存在工作纪律和工作作风问题按相关规定处理，科室（中心）负责人或首席代表未履行管理责任的要予以问责。

第十四条  市行政审批局效能督查科负责受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉。

第十五条  市行政审批局效能督查科对各窗口的事项办理、审批程序、服务态度、行为规范等进行全过程跟踪督查，并按照有关制度给予考核记录，对监督检查发现的问题进行通报，并作为考核评比依据之一，与年终绩效考核、个人评优等挂钩。

第七章  附  则

第十六条  本办法由市政务服务监督管理办公室负责解释。

第十七条  本办法自发布之日起执行，原印发的《柳州市政务服务中心窗口人员管理办法（试行）等四项管理制度》（柳政管字〔2016〕4号）停止执行。如上级部门有新的规定，按照最新要求执行。

政府信息公开选项：依申请公开                           

柳州市政务服务监督管理办公室              2023年12月19日印发