柳州市政务服务监督管理办公室文件

柳政管字〔2023〕13号

关于修订《柳州市政务服务中心

投诉处理办法》的通知

市政务服务中心各进驻单位，市政务服务中心各分中心，市审批局各科室（中心）：

    现将《柳州市政务服务中心投诉处理办法》进行修订并印发给你们，请按照最新修订制度认真贯彻实施。

                      柳州市政务服务监督管理办公室

                             2023年12月19日

柳州市政务服务中心投诉处理办法

第一章   总  则

第一条  为及时、公正地处理各企事业组织、个人（以下统称投诉人）的投诉，维护各方合法权益，促进柳州市政务服务中心及各驻中心部门窗口及其工作人员依法行政、优质服务、高效廉洁，结合实际，制定本办法。

第二条  服务对象对柳州市政务服务中心（以下简称政务中心）工作人员的服务质量、服务态度、办事效率、工作作风等方面的投诉及投诉处理工作适用本办法。市政务中心各分中心参照执行或者根据实际情况制订。

第三条  柳州市行政审批局效能督查科负责投诉处理的日常工作，及时接收、受理、调查核实投诉人的投诉，并反馈结果。

第二章   投诉受理形式和范围

第四条  政务中心工作人员有下列行为之一，投诉人可以通过“办不成事”反映窗口现场投诉、电话投诉、信函及网络投诉等途径以口头或书面方式进行:

（一）需要公开的事项，不依法依规履行公开和告知义务的。

（二）不按向社会公布的政务服务事项办理指南办理，擅自变更、调整、增减附加有关办事条件、程序和标准的。

（三）按规定应在窗口受理的事项，推、拖或借口研究、请示，造成办理事项延误的。

（四）按规定可以当场办理而故意不当场办理，应当给予服务对象补办手续而拒绝补办的。

（五）办理政务服务事项未按规定向服务对象出具书面凭证的。

（六）不按收费标准收取费用。

（七）违反“一站式”服务要求，搞“两头受理”，或要求服务对象另行办理属于窗口部门内部运作环节有关手续的。

（八）不履行首问负责制或不一次性告知，造成服务对象多次往返的。

（九）故意刁难服务对象，对待群众态度冷漠、语言不文明、服务不主动、工作方式简单粗暴的。

（十）上班时间工作人员脱岗的。

（十一）违反廉洁从政规定，接受服务对象宴请、礼品、现金或索要钱物，以权谋私的。

（十二）打击、报复、陷害投诉人、举报人、调查人的。

第三章  投诉事项的办理

第五条  对投诉事项，区别不同情况作如下处理：

（一）对现场或电话投诉，应当记录投诉人姓名、联系方式、投诉事实、理由，及时向被投诉人了解情况，对受理范围的简单事项的投诉，尽可能马上调查或协调，经调查核实，事实清楚或情由简单的，应在接到投诉后1个工作日内处置办结；事实不清或情由复杂需要进一步调查的投诉，应在接到投诉后3个工作日内处置办结。

（二）对信函、传真、网站信箱等书面投诉，应登记留存，事实清楚或情由简单的，应在接到投诉后1个工作日内处置办结；事实不清或情由复杂需要进一步调查的投诉，应在接到投诉后3个工作日内处置办结。

（三）对较为复杂或对非行政审批局的进驻窗口单位的投诉，在规定时限内不能处理完毕的，投诉处理工作人员应及时向主管领导汇报，经主管领导批准后可适当延长办理时限，但延长期限不得超过20个工作日，同时告知投诉人延期理由和时限，并负责此项投拆的追踪，直到处理完毕。

（四）对现场突发情况，投诉处理工作人员应尽快控制场面，妥善处理。投诉人、被投诉人对投诉事实争议较大、现场难以查明的，投诉处理工作人员应调阅相关资料查明事实。

（五）对柳州市政府热线12345或柳州市信访局等部门转来涉及柳州市政务服务中心的投诉件，投诉处理工作人员应及时向被投诉人调查核实有关情况，并在规定时限内将处理结果回复有关部门和投诉人。

（六）  对不属于本办法规定投诉受理范围的诉求，工作人员应告知投诉人到相关部门反映，并做好解释工作；对不合法、不合理或暂时无相关部门受理的诉求，应尽量做好解释工作；对其中的重要问题或紧急情况，应及时报告主管领导。

第六条  投诉人进行投诉，应当遵守国家法律、法规及其他有关规定，如实告知被投诉人的姓名、单位、投诉事实和理由；投诉人应当实名投诉并注明联系方式；对借投诉之机故意捏造事实诬告，或者以投诉为名制造事端，干扰政务中心正常工作的，依法追究责任。

第七条  被投诉人所在部门应协助配合投诉处理工作人员做好调查处理工作，不得以任何借口推脱责任，不得有对抗情绪，不得篡改、隐匿、毁弃相关证据材料。

第八条  对投诉人投诉和反映的问题，被投诉人要认真对待、及时整改，不得以任何借口阻挠、压制投诉或打击报复投诉人。

第九条  经调查核实，投诉反映问题确实存在，被投诉人拒不改正，或多次引发被投诉行为，或有本办法第八条、第九条规定情形的，市行政审批局应通报批评，并视情节轻重决定是否要求主管部门调整工作人员，情节严重的，涉及违纪、违法行为的移交监察部门和司法部门处理。

第四章  工作要求

第十条 投诉处理工作人员要遵循合法、公正、高效的原则，对投诉人应当礼貌、大方、诚恳，如实记录投诉内容及相关情况，按程序在规定时限内处理并登记备案。

第十一条 投诉处理工作人员应当忠于职守、廉洁自律、保守秘密，不得有拒绝、延迟受理或拒不答复等行为。

第十二条 接待投诉的工作人员不得有下列行为:

（一）超越或者滥用职权，侵害投诉人合法权益；

（二）适用法律、法规错误或者违反法定程序，侵害投诉人合法权益；

（三）收到投诉事项应当登记、转送、归档而未按规定登记、转送、归档，或者应当履行督办职责而未履行的；

（四）接待投诉的工作人员在工作中作风粗暴，激化矛盾的；

（五）打击报复投诉人。

第十三条 加强调查研究，熟悉掌握窗口情况，主动收集服务对象的意见，向各科室或窗口部门提出改进工作的建议。

第十四条 投诉处理情况作为政务中心进驻部门和工作人员年度考评的依据之一。

第五章  附则

第十五条  本办法由市政务服务监督管理办公室负责解释。

第十六条  本办法自公布之日起施行，原印发的《柳州市政务服务中心窗口人员管理办法（试行）等四项管理制度》（柳政管字〔2016〕4号）停止执行。如上级部门有新的规定，按照最新要求执行。

附件：1.投诉处理流程图         

      2.投诉处理登记表

政府信息公开选项：依申请公开                             

柳州市政务服务监督管理办公室             2023年12月19日印发

附件1

投诉处理流程图

投诉人投诉，市政府热线交办、

转办的投诉事项

效能督查科登记、

决定受理或不受理

                                     受理                                不受理

                              根据投诉内容确定责任部门

          催办                      直查或转办                   督办                

   责任部门将调查处理情况反馈至效能督查科

                            投诉处理情况报局分管领导审核

                       回访投诉人，向市政府热线反馈处理结果

                                效能督查科进行备案 

附件2                            

投诉处理登记表

                                                  编号：