柳州市政务服务监督管理办公室文件

柳政管字〔2023〕14号

关于修订《柳州市政务服务中心

巡查制度》的通知

市政务服务中心各进驻单位，市政务服务中心各分中心，市审批局各科室（中心）：

    现将《柳州市政务服务中心巡查制度》进行修订并印发给你们，请按照最新修订制度认真贯彻实施。

                      柳州市政务服务监督管理办公室

                             2023年12月19日

柳州市政务服务中心巡查制度

      为进一步加强市政务服务中心（含市级分中心）工作人员作风建设，规范审批工作秩序，及时发现和解决管理存在的问题，不断提高办事效率和服务水平，结合工作实际，特制定本制度。

     一、巡查人员组成

巡查工作由市行政审批局效能督查科负责，并建立一支由市行政审批局、公证处和各分中心负责巡查工作的人员组成的巡查队伍，每月开展一次联合巡查。

    二、巡查对象

市政务服务中心和市级分中心。

三、巡查时间

巡查组应在工作日上班时间随机组织巡查，时间和次数不限，每天总计巡查时间应不少于2小时。各政务服务单位每日应在上班前、上班时、下班前，开展不少于3次自检巡查工作。

     四、巡查主要内容

主要围绕政务服务中心大厅环境、设备运行、仪容仪表、工作纪律、行为规范、履行职责等内容开展巡查工作。

一是查环境。包括政务服务大厅地面卫生、桌椅卫生、餐饮卫生、墙面玻璃卫生、指示指引及申请人停车、排队、等候等情况。

二是查设备。包括查询、取号叫号、自助办事等各类服务终端设备运行、维护情况；电梯、扶梯、打印机、饮水机、手机充电设施、图书报刊等各类便民设施设备运行情况；电脑、电话等窗口工作设备运行情况，是否存在设备故障、办事人办事不便等问题。

三是查形象。包括窗口工作人员着装规范情况，是否存在不按规定着装、佩戴工作牌和衣着不整、精神不振等问题。

四是查纪律。包括窗口工作人员考勤及请销假情况，是否存在迟到、早退、缺勤、串岗、空岗、玩手机、打瞌睡、吃零食等问题。

五是查行为。包括窗口工作人员工作期间服务态度、礼节礼貌等情况，是否存在酒后上岗、刁难申请人、与申请人发生争执、斗殴等问题。

六是查履职。包括窗口工作人员接待申请人、服务申请人等情况，是否存在业务不熟、推诿扯皮、吃拿卡要、超时办件、违规办件,不落实首问责任、一次性告知、限时办结,政务服务事项“明进暗不进”、强制要求线上预约或在线提交申请材料、发生有效差评或整改不到位等问题。

   五、巡查的方式

   采取现场巡查、监控视频监查、资料抽查相结合，根据巡查对象的实际情况和工作需要，实行综合检查与专项检查、明查与暗访等方式开展巡查工作。

   现场巡查：对市政务服务中心的日常巡查为每个工作日的上午和下午不定时进行。每月对市政务服务中心、各分中心、公证处等单位开展至少一次全覆盖联合巡查。   

   监控视频巡查：利用监控视频对大厅和办公区域人员情况进行监察。每个工作日对市政务服务中心各窗口，市级分中心大厅视频巡查次数不少于4次。

    资料抽查：不定期检查各政务服务单位自检巡查工作台账、“办不成事”反映窗口工作记录、对投诉件和意见薄的资料收集、回复反馈的管理、记录等情况。

    六、巡查记录及报告

巡查人员要认真做好每日巡查工作记录，填写《巡查情况统计表》（附件），每月整理一次巡查记录和报告报局领导审阅，作为当月绩效考核和平时考核的评分参考依据。巡查过程中发现的问题，按照各职能部门职责分工进行整改，能立即整改的要当场整改，无法立即整改的要制定整改计划，明确整改责任及整改时限。

    七、巡查工作要求

   （一）巡查人员必须坚持原则，做到公平公正，并对巡查报告的真实性负责；使巡查工作真正起到及时发现问题、圆满解决问题、积极预防问题的效果。对不如实反映巡查情况或包庇过失行为的人员，要追究相应责任。

   （二）巡查对象和有关人员要如实提供有关情况，对弄虚作假，阻碍、拒绝配合巡查工作的，将依据有关规定对相关责任人员进行处理。

   （三）除出现危及安全的重大隐患必须及时处理等紧急情况外，巡查工作不能影响巡查对象正常工作。

   （四）巡查制度是加强政务服务建设的新举措，全体人员要统一认识，认真探索实践，不断完善巡查工作的形式，规范巡查工作程序，以形成常态、长效、科学的巡查工作机制。

（五）县（区）政管办参照本制度，结合实际制定相应的巡查制度，加强对辖区内政务服务中心及分中心、便民服务中心的巡查。

    八、本办法由柳州市政务服务监督管理办公室负责解释，自公布之日起实施，原印发的《柳州市政务服务中心窗口人员管理办法（试行）等四项管理制度》（柳政管字〔2016〕4号）停止执行。如上级部门有新的规定，按照最新要求执行。

附件：巡查情况记录表

政府信息公开选项：依申请公开                         

柳州市政务服务监督管理办公室              2023年12月19日印发

附件

巡查情况记录表

巡查人：