今年以来，柳州市行政审批局以群众诉求为导向，聚焦问题响应全链条优化，依托“办不成事”反映窗口、12345热线等多元渠道，构建起部门协同、快速响应、闭环管理的工作机制，推动政务服务从“被动应对”向“主动服务”转变，促进政务服务质效持续提升。

一、回访方式“线上+线下”全覆盖，畅通问题发现渠道

以申办事项的企业和群众为重点回访对象，实行前台导办员实时发放问卷与访谈员面对面访谈相结合、线下调查与线上电话回访相结合的方式，形成从回访调研到问题处理、整改反馈的闭环工作机制，通过定期汇总回访问题台账，就高频问题、共性问题、规律性问题及时组织分析研判，严防政务服务工作中对群众响应慢、服务差等行为发生，精准定位服务短板，为优化政务服务供给，提升群众办事体验提供数据依据，促进建立常态化服务质量监督机制，持续提升政务服务满意度。今年以来，共回收问卷调查510份，线下开展随机访谈697人次，电话回访9051件，共收集意见建议241条，收集到的意见和建议，及时建立台账并反馈至相关部门，通过对调查数据深入挖掘、比对分析，制定整改措施，并定期对各部门的办理情况进行检查和评估，进一步建立完善常态化服务质量监督机制。

二、强化“办不成事”窗口督导办理功能，筑牢问题受理“第一防线”

提升窗口服务效能。以提高办成事的能力为牵引，进一步拓展“办不成事”反映窗口督导办理作用，抓实抓细对全市各级政务服务单位“办不成事”反映窗口的指导，通过对数据和案例的分析，挖掘研判服务对象需求，倒逼服务提质，打造承上启下、协调各方、便捷高效的为民服务窗口。今年以来，“办不成事”反映窗口为群众处理疑难问题38人次，获得群众好评。

三、拓展政务服务体验场景，全方位查找问题

组织政务服务体验官现场走流程，并通过广西一体化网上政务服务平台、“智桂通”APP、大厅自助终端等渠道全流程体验政务服务“网上办”，从第三方视角查找服务短板，今年以来共组织体验活动55人次，收集意见建议23条，并根据体验意见进行整改优化，促进服务效能进一步提升。

四、完善12345热线办理闭环处理机制，提升问题处置质效

提升市12345政务服务便民热线转办件的办理质量，处理办件时做到“有诉必应、接诉即办、诉必回复”，并强化服务对象诉求分析，针对热线办理中反复出现的热点、难点问题，及时进行复盘，查找共性问题，制定和布置改进方法和措施，针对诉求内容，从多个角度看问题，作出专业判断，准确引用政策法规，主动挖掘问题解决的可能性。如针对因证件过期无法年审或换证给群众造成一定困难的问题，主动尝试做换证提醒工作，将数据从行业系统导入本局自主开发的电子证照综合管理系统，实现证照到期前发送提醒短信，目前已导入13000余条数据，从而推动从解决一件事向解决一类事转变。