2022年柳州市行政审批局以政务服务规范化建设为切入点，重点抓好规范全市政务服务大厅运行管理工作，助力政务服务效能提升。

一、“五时六查”效能督查全覆盖，作风纪律明显增强

为了进一步规范大厅管理提升政务服务效能，制定了《关于提升全市政务服务效能工作方案》，按照“环境、设备、形象、纪律、行为、履职”六查内容，运用日自检、周上报、月巡查、季讲评、年考核等五时开展督查工作，服务周期全纵深督查问效。经统计，全年市效能督查共开展了37次联合巡检，查出问题13个，提醒窗口人员规范服务25人次，提醒谈话5人次，对工作人员上班期间作风散漫，不按要求着装，迟到早退、脱离岗位、打瞌睡等现象，及时警醒督促改正，确保了政务服务中心及各分中心大厅窗口管理各项制度执行力进一步加强，窗口作风效能明显提升。

二、推广“办不成事”反映窗口，发挥效能督查“倒逼”作用

结合清廉机关建设，按照《2022年柳州市政务服务政务公开和公共资源交易工作要点》的要求和柳州市“企业服务年”活动部署，在全市推广设立“办不成事”反映窗口。2022年印发《推行“办不成事”反映窗口工作方案》，明确在市、县（区）、乡镇（街道）三级政务服务单位全面推广设立“办不成事”反映窗口。通过“设置一个专窗、组建一支队伍、规范一套流程、分析一次业务、回访一次效果”五个一机制，建立“受理-分类-转办-督办-反馈-回访”工作闭环，倒逼机关单位优化服务流程，以“兜底式”服务解决行政审批中“怎么办”、“办不了”、“办得慢”等“疑难杂症”。目前，市、县（区）、乡镇（街道）三级政务服务单位共设立“办不成事”反映窗口共 200 个，全年共接待群众共41192人次，对其中帮办代办和督导办理39件事项进行兜底服务，为群众解决了急难愁盼问题。

三、发挥“政务服务体验员”挑刺作用，强化社会监督

以“群众满意、企业满意”为出发点，聚焦服务对象在办事过程中遇到的“难点”、“堵点”和“痛点”问题，及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，建立体验反馈和核查整改机制，制定《柳州市政务服务监督管理办公室关于开展“政务服务体验员”活动实施方案》。组建了“政务服务体验员”工作队伍，每月聘请“体验员”开展政务服务体验活动，及时收集整理反馈意见并做出整改。经统计，全市从政协委员、人大代表、企业和群众等群体选聘237名体验员，举办业务培训和座谈交流，常态化开展体验活动近四百人次，获媒体点赞。

四、完善服务评价体系，着力提升政务服务满意度

按照自治区政管办的有关文件要求，持续不断完善开展政务服务“好差评”系统建设，积极推广线上办事评价渠道，在各级政务服务中心、乡镇（街道）、社区（村）摆放广西政务App的推广二维码，目前企业、办事群众均可通过“广西数字政务一体化门户”、“广西政务APP”和“壮掌桂”微信小程序，在线上完成对办件的评价。同时在前台窗口设置“好差评”评价仪，便于群众现场评价，我局严格按照《柳州市政务服务中心差评办件处理办法》处置各类差评，并对评价数据进行跟踪分析和综合挖掘，研判服务对象的诉求，实现以评促改。截至目前，在广西数字政务一体化平台上，柳州市的评价数为1312283条， 政务服务满意度为100%。

五、畅通投诉渠道，构建良性互动平台

在政府网站开辟投诉专栏、在一体化平台中设立投诉举报电话、在大厅显眼处摆放服务意见本、设置投诉箱、设置专项投诉电话、设立投诉中心等，主动接受群众监督；对群众反映的问题，及时启动处理程序，避免投诉延误，畅通与企业、群众互动渠道，及时解决企业和群众合理诉求，以实际行动提高群众满意度。截至目前，共收到锦旗2面，表扬信4封，市长信箱表扬1封；共受理投诉10件，其中政府“12345”热线转办投诉9件，来人来电投诉1件；共受理咨询16090件，其中政府“12345”热线转办咨询 625件，市长信箱咨询53件，来人来电咨询15412件；共收到市信访局转办件 7 件，推动问题有效解决，用办理质量来检验作风和成效。