政务服务干得好不好，人民群众最有发言权。柳州市行政审批局着力顺畅群众诉求桥梁，激活社情民意信息的源头活水，以真心换真情，用实干赢民心，努力打造人民满意的政务服务窗口。

一、依托“办不成事”反映窗口解决群众疑难问题，搭建面对面的诉求渠道。群众的需要在哪里，窗口就服务到哪里。按照市行政审批局统一部署安排，全市、县（区）、乡镇（街道）政务服务大厅高标准设置专项窗口，重点聚焦群众关注度高、反映强烈的问题，积极为办事群众提供业务咨询、政策解答、帮办代办的全方位服务，把“办不成事”反映窗口建成最能为群众办成事的亲民窗口。2024年，全市“办不成事”反映窗口一共接待来访群众 442人次，其中政策、咨询类 425件，求助、建议类 17 件。市民服务中心各单位达成“四项户籍类证明”协查机制，为因历史原因造成现实困难的群众提供解决办法；市不动产登记中心为小区、群众协调解决市本级不动产登记历史遗留问题39个项目，涉及房屋1465套，惠及人数2900余人；市房产交易所拓宽商品房预售资金监管范围，帮助协调柳石路附近某房地产项目股东自筹资金数百万元存入监管账户。

二、开展政务服务体验官活动听民声畅民意，拓展多层级的反馈渠道。多层面听取和采纳社会群体意见，用“换位体验”换来“惠民有感”。全市政务服务单位积极开展政务服务体验活动，共聘请281名“政务服务体验官”，其中市政务服务中心及各分中心聘请122名，各县（区）聘请159名，组织“政务服务体验官”活动454人次，收到意见建议近百余条，涉及现场办理、网上办理、实地核查、电话咨询等多种方式和内容，各单位均及时联系相关部门进行整改，体验官对体验反馈情况表示满意。市行政审批局在市民服务中心联合多部门开展了“高效办成一件事”改革事项专题体验活动；三江县行政审批局按照体验官的建议及时增设“双语服务”（侗语服务）窗口，有效解决侗族群众沟通困难问题；柳城县行政审批局设立政务服务指导员和政务服务监督员，与政务服务体验官共同开展政务服务的评估、体验和改进工作；柳江区行政审批局结合首席政数官业务能力比拼，邀请体验官感受改革成效，有效推进政务服务能力提升。

三、依托政务“好差评”、便民热线及电话回访感知诉求和建议，完善便捷高效的响应渠道。只有准确倾听人民群众的声音，才能把服务干到人民群众的心坎上。全市各政务服务单位充分利用政务“好差评”系统、12345 便民热线、随机电话回访等渠道及时了解企业和群众诉求和建议，加强服务整改和投诉件办理。2024年，市行政审批局收到12345 热线和网站信箱投诉35件，举报6件，求助（建议）382件，咨询303件，按时办结率达100%，解决率100%；市行政审批局聘请第三方机构开展业务回访20035件，收到意见建议1019条，全部反馈各单位进行优化和整改，自行开展电话回访1605件，其中满意1600件占99.69，基本满意4件，不满意1件，针对基本满意和不满意件及时调查核实情况，提出整改要求，实现整改满意率100%；广西数字政务一体化平台“好差评”系统柳州市的群众评价数为106万多条，满意率100%。