柳州市政务服务监督管理办公室文件

柳政管发〔2022〕4号

柳州市政务服务监督管理办公室关于印发

提升全市政务服务效能工作方案的通知

各具有政务服务事项部门，市政务服务中心各分中心，各县区、新区政管办：

根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》、《广西壮族自治区政务服务监督管理办公室关于印发2022年全区政务服务工作要点的通知》（桂政管办发〔2022〕1号）、《广西壮族自治区政务服务监督管理办公室关于实行政务服务大厅“巡查周报”制度的通知》文件精神，我办起草了《柳州市政管办关于提升全市政务服务效能工作方案》，现印发你们。请结合实际，认真组织实施。

柳州市政务服务监督管理办公室

2022年4月18日

提升全市政务服务效能工作方案

根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《广西壮族自治区政务服务监督管理办公室关于印发2022年全区政务服务工作要点的通知》（桂政管办发〔2022〕1号）、《广西壮族自治区政务服务监督管理办公室关于实行政务服务大厅“巡查周报”制度的通知》要求，结合实际，制定提升全市政务服务效能工作方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，深入学习贯彻习近平总书记视察广西“4·27”重要讲话精神和对广西工作的系列重要指示要求，结合国务院、自治区、市委和市政府关于提升政务服务效能的决策部署，以“企业服务年”为主线，聚焦政务服务全过程周期，实行精准督查，完善服务机制，强化服务举措，提升服务效能，为推动柳州市政务服务效能高质量跨越式发展提供有力支撑。

二、工作目标

通过建立市-县（区）政务服务效能督查队伍，建立健全工作机制，以督查考核为抓手，按照“五时”工作方法，围绕“六查”工作任务，促进市县两级立体覆盖互动，构建政务服务工作新格局，最大程度便民利民惠民，推进全市政务服务效能持续提升。

三、重点举措

（一）建立“一支”效能督查工作专责队伍

市级层面，由市政管办牵头，成立市政务服务效能督查工作组，由市政管办主任任组长、市行政审批局副职领导任副组长，市行政审批局效能督查科、政务服务分中心、公证处巡查人员为成员。效能督查工作组负责统筹协调指导全市政务服务效能督查工作，落实上级关于政务服务效能督查的具体措施。效能督查工作组下设置办公室在市行政审批局效能督查科，负责制定督查计划并组织实施，督促解决效能督查发现的问题。

各县（区）政管办主要领导为本辖区政务服务效能督查工作第一责任人，要同步建立健全一支效能督查工作专责队伍，组织开展本辖区内政务服务效能督查工作。

（二）实施“五时”工作方法

效能督查按照“日、周、月、季、年”分步运用自检、上报、巡查、讲评、考核等方法开展“五时”工作。

日自检：各政务服务单位按照“六查”工作任务，结合《柳州市政务服务中心窗口人员工作规范》（柳政管字〔2019〕16号）要求，每日采取定时巡查与随机巡查方式开展不少于3次自检巡查工作，时段分别为上班前、上班时、下班前，并做好台账，填写《巡查情况统计表》（附件）。各政务服务单位自检巡查发现的问题，要制定整改计划和明确整改责任，能立即整改的要当场整改，无法立即整改的要明确整改时限。

周上报：市政务服务分中心、公证处结合日自检情况，每周五上午12:00前填报《巡查情况统计表》发至市行政审批局效能督查科邮箱：lzsgbdck2620002@sina.com；各县（区）政管办每周五下午18:00前将巡查情况、整改计划和整改情况通过“广西数字政务一体化平台”工作门户中“政务服务大厅管理系统”模块进行填报。

月巡查：市政管办按照“六查”工作任务和周报情况，每月组织巡查队伍或邀请社会公众监督员，采取不打招呼直达现场的方式对市政务服务中心、各分中心、公证处等单位开展至少一次全覆盖联合巡查。各县（区）政管办同步开展月巡查工作，确保每年对本辖区内政务服务分中心（分厅）、各乡镇（街道）便民服务中心效能督查全覆盖。

季讲评：市政管办、各县（区）政管办每季度讲评一次效能督查工作开展情况，对问题整改落实情况实行跟踪问效，表扬先进，对制度落实不到位、发现问题不及时、问题整改不彻底的单位进行批评，情节严重的，依据相关文件规定，给予责任追究。

年考核：市政管办（行政审批局）将把日自检、周上报、月巡查和季讲评情况作为年度政务服务、政务公开督查的主要内容，对各县（区）政管办（行政审批局）、市政务服务分中心、公证处等单位履行效能督查责任及问题整改情况进行考核，履职尽责情况纳入县（区）、市级机关管理部门绩效考核内容。

（三）履行“六查”工作任务

效能督查围绕巡查大厅环境、设备运行、仪容仪表、工作纪律、行为规范、履行职责等任务开展“六查”工作。

一是查环境。包括政务服务大厅地面卫生、桌椅卫生、餐饮卫生、墙面玻璃卫生、指示指引及申请人停车、排队、等候等情况。

二是查设备。包括查询、取号叫号、自助办事等各类服务终端设备运行、维护情况；电梯、扶梯、打印机、饮水机、手机充电设施、图书报刊等各类便民设施设备运行情况；电脑、电话等窗口工作设备运行情况，是否存在设备故障、办事人办事不便等问题。

三是查形象。包括窗口工作人员着装规范情况，是否存在不按规定着装、佩戴工作牌和衣着不整、精神不振等问题。

四是查纪律。包括窗口工作人员考勤及请销假情况，是否存在迟到、早退、缺勤、串岗、空岗、玩手机、打瞌睡、吃零食等问题。

五是查行为。包括窗口工作人员工作期间服务态度、礼节礼貌等情况，是否存在酒后上岗、刁难申请人、与申请人发生争执、斗殴等问题。

六是查履职。包括窗口工作人员接待申请人、服务申请人等情况，是否存在业务不熟、推诿扯皮、吃拿卡要、超时办件、违规办件,不落实首问责任、一次性告知、限时办结,政务服务事项“明进暗不进”、强制要求线上预约或在线提交申请材料、发生有效差评或整改不到位等问题。

四、工作要求

（一）提高思想认识，强化组织领导。各单位要高度重视，统一思想，加强领导，切实增强责任感和使命感，把效能督查工作作为利企便民、优化营商环境的重要抓手，抓实抓紧抓好。

（二）实行层级管理，压实主体责任。按照“属地管理、分级负责”的原则，各政务服务单位要始终坚持“一日一清”，按照“六查”工作任务进行自检，及时整改存在问题，推进本单位及本系统政务服务规范化运行。

（三）强化监督考核，严肃执纪问责。各政务服务单位要抓好效能督查工作落实和执行，县（区）政管办参照本方案，结合实际制定相应工作实施细则，加强对辖区内政务服务分中心（分厅）、便民服务中心（站）督查检查，强力推进效能督查工作落地见效。

附件：巡查情况统计表

政府信息公开选项：主动公开

柳州市政务服务监督管理办公室2022年4月18日印发